经区政府研究同意，现将《新罗区“互联网+养老”信息服务平台建设实施方案（2016～2020年）》印发给你们，请认真贯彻实施。
龙岩市新罗区人民政府办公室
2017年1月20日
新罗区“互联网+养老”信息服务平台建设
实施方案（2016～2020年）
根据省政府办《关于印发“十三五”社区居家养老服务补短板实施方案的通知》（闽政办〔2016〕125号）、《关于加快推进城乡社区居家养老专业化服务的通知》（闽政办〔2016〕126号）以及市政府办《关于印发龙岩市“互联网+养老”信息服务平台建设实施方案（2016～2020年）的通知》（龙政办〔2016〕267号）精神，结合我区实际，特制定本方案。
一、总体构想
建设区级“互联网+养老”信息服务平台，建立街道日间照料中心，健全完善社区居家养老服务站。依托现代通讯、智慧医疗、智能呼叫、物联网、云平台及电子商务技术，建立覆盖中心城区的老年人信息数据库，在老年人与运营商之间搭建一个便捷通道，为政府及主管部门进行科学决策提供详实数据，为老年人群体提供包括“紧急救援、医疗保健、日常照料、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的“互联网+养老”综合性居家养老服务项目。到 2020年，全面实现“区、街道、社区”三级居家养老服务管理体系和区级呼叫救助服务体系。
二、实施步骤
第一阶段：2017年，通过招投标引进1家社区居家养老专业化服务组织，由该专业化服务组织开通养老服务专用号，并设立和组建新罗区市民养老服务中心和团队，对政府购买服务对象和中心城市养老市场进行调查摸底，达到“建立一个信息服务平台，配备一支养老服务队伍，联合一批加盟服务商，开展多层次养老服务”的要求。在七个街道选择7个社区居家养老服务站和已建成的日间照料中心先行试点，配备专业的信息化助老管理员，快速响应老人需要的服务，探索社区15分钟养老服务圈。完成4个左右街道日间照料中心建设。
第二阶段：2018年，实现所有已建成社区居家养老服务站和已建成日间照料中心的全面整合运营。完成5个左右街道日间照料中心建设。
第三阶段：2020年，原则上每个街道建立1-2个老年人日间照料中心，所有新成立社区均建立居家养老服务站并纳入运营，力争使紧急救援（应急救助）、生活照料、康复护理、精神慰藉等社区居家基本养老服务覆盖中心城区全体老年人，基本形成“低端有保障、中端有市场、高端有选择”的多层次养老服务格局。
三、建设内容
（一）线上信息服务平台
区级“互联网+养老”信息服务平台由运营商投资建设，建设内容包括：呼叫中心、信息服务网站、综合管理软件平台（迅速完成呼叫应答信息处理、用户管理、运营商管理、服务派工、在线交易支付、结算统计、监督·评估）、用户终端呼叫器及智能设备（针对老年人特点设计的一键直拨呼叫器、定位服务终端和健康安全数据传感器等）。平台服务场所建筑面积达300平方米以上，在线服务人员达6人以上。
设立新罗区市民养老服务中心（为区民政局主管的民办非企业单位），作为养老服务信息化平台的运营主体，开放监督窗口，承接和协助区民政部门从事综合养老服务工作，建立多层次养老服务体系，形成紧急救援、健康管理 、支付结算、社区养老机构管理、服务商管理、服务人员管理等工作系统。
（二）线下街道日间照料中心
街道日间照料中心所需场地建筑面积不低于750平方米，由街道办事处无偿提供使用，运营商不得挪作他用。每个日间照料中心专职助老管理员不少于2人，服务范围覆盖整个街道。依托街道日间照料中心，以及社区卫生服务中心，实行医养结合，并为老年人提供临时就餐、日托、短期托管、家政服务、娱乐休闲、健康咨询、精神慰籍等照料服务。日间照料中心由运营商投资建设和运行，对2020年前建成的日间照料中心，实行“以奖代补”，每个日间照料中心建成通过验收后给予一次性补助30万元。日间照料中心投入运营后的前三年，经评估合格的，每个日间照料中心每年给予10万元的运营补助，分年度拨付。
（三）线下社区居家养老服务站
社区居家养老服务站为居住在社区的老年人提供助餐、助行、助急、文娱活动等基础居家养老服务。每个居家养老服务站至少配备1名助老管理员。对已建成的社区居家养老服务站，区财政给予每个每年2万元的运营补贴；对2014年以后设立的社区新建居家养老服务站的，除市财政给予每个居家养老服务站6万元的建设资金补助外，区财政给予每个新建的社区居家养老服务站3万元的建设资金补助；对已建成投入使用且纳入服务信息平台管理的居家养老服务站，从2017年起，再给予每个每年5万元的运营补助，用于聘请助老管理员。
“互联网+养老”信息服务平台、市民养老服务中心和街道日间照料中心由运营商统一运营，居家养老服务站视情逐步开放由运营商运营，社区监督管理，社区助老管理员委托运营商管理。同时，按照财政部、国家税务总局《关于全面推进营业税改征增值税的通知》（财税〔2016〕36号）精神，对符合规定的养老专业化服务组织提供的养老服务免征增值税，兑现省政府《关于加快发展养老服务业的实施意见》（闽政〔2014〕3号）规定的各项税费减免政策。
四、服务对象
居家养老服务对象为具有新罗区户籍且年满60周岁以上老年人。
（一）自费购买服务对象
居住在城区的年满60周岁以上老年人可自费向市民养老服务中心购买线上信息平台服务和线下实体援助服务，运营商必须按优惠价格为老年人提供服务。
（二）政府购买线上呼叫信息服务对象
政府为符合条件居住在城区的年满60周岁以上的特困供养人员、低保对象、建档立卡贫困人口、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人，以及80周岁以上的老年人购买线上呼叫信息服务，每月支付20元的信息服务费。运营商则提供以下服务：
1.免费为每位享受政府购买服务的老年人提供一台老年人专用手机或一套健康手环，并为老年人免费安装、指导使用。
2.为每位享受政府购买服务的老年人提供专用号码及20元专用通信套餐。
3.提供呼叫中心全天候 24小时即时应答，传递服务需求，积极应对突发事件。
4.提供定期电话回访、短信回访及上门回访，及时了解老人服务需求。
5.为老人提供远程定位服务。
6.整合中介组织或服务提供商，开通特服号，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面的居家服务。
7.建立特定服务老人的个人信息档案（包括个人健康档案）。
8.接听或接转打入平台的非特定老年人的求助电话，并尽力给予帮助。
（三）政府购买线下实体援助服务
政府为符合条件居住在城区的年满60周岁以上的特困供养人员、低保对象、建档立卡贫困人口、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人购买线下实体援助服务。运营商在提供线上呼叫信息平台服务的基础上，通过日间照料中心、居家养老服务站、助老管理员和加盟服务商，提供日托、短期托、助洁、助浴、助行、助医、家电维修、代购、代缴等定制生活照料服务。服务费用标准每人每月100元。
五、服务监管
（一）服务信息更新
平台运营后，运营商应对离世老人、迁移老人、变更老人（出去探亲、不接受服务）等情况及时记录并汇总，每月汇总后报区民政局核实。
（二）服务形象规范
运营商统一对外宣传形象，实行工作牌统一、工作服统一、一卡通统一、售后服务单统一等“四个统一”。
（三）服务问题处理
1.设备故障维修。运营商不承担提供给老年人实际使用的专用定位终端手机（或手环）丢失补偿义务。若因非人为因素造成的损坏，保修期延至2年，以协议签订时间作为保修起始时间。
2.服务需求增订。除运营商设定的服务外，上门服务期间老人有补充服务需求的，由服务人员即时记录后报运营商，由运营商根据老人群体需求比例对服务项目酌情调整，每月汇总后报区民政局。
3.服务需求拒绝。遇服务对象不接受任何服务的情形，服务人员应即时记录并报运营商，由运营商汇总反馈区民政局，由区民政局及时给予协调。
（四）服务质量监督
1.回访。由街道办事处牵头组织社区工作人员定期对老人开展电话、微信等回访工作，督促运营商提升服务质量。
2.上门抽检。采取实地走访或抽查的方式，由区民政局组织人员对运营商开展政府购买的线上信息平台服务和线下实体援助服务情况进行检查。
3.投诉处理。运营商收到相关投诉信息后，应迅速响应，安排及时回复处理，并将投诉情况反馈给被投诉的服务人员，督促解决问题。区民政局要不定期根据平台投诉情况进行跟踪抽查。
（五）服务流程管理
1.对线上呼叫信息服务，主要通过呼叫信息软件，由运营商提供当月信息呼叫服务对象覆盖范围、呼叫次数、回访服务次数，服务效果、投诉情况及监控情况等进行评价和管理。
2.对线下实体援助服务，主要通过上门服务方式，由运营商按照服务要求，出具实体援助服务完成后由被服务对象签字的《售后服务单》、录音、摄像等相关凭证进行管理。
六、保障措施
（一）加强组织领导
成立新罗区养老服务工作领导小组，由区政府分管副区长任组长，区政府办对口领导及区民政局、卫计局、财政局等部门主要领导任副组长，区发改局、人社局、住建局、老龄办、新罗公安分局、新罗土地分局、运营商等单位领导为成员。领导小组下设办公室，设在区民政局，办公室主任由区民政局局长兼任，区民政局分管副局长和区老龄办常务副主任兼任办公室副主任。建立联席会议制度，定期、不定期召开联席会议，统筹协调全区养老服务事业和养老服务产业的发展。
（二）明确工作职责
区民政局：牵头协调、指导全区养老服务事业和养老服务产业的发展，负责全区养老机构、居家养老信息服务平台、街道日间照料中心、社区居家养老服务站的指导协调和监督管理工作，做好各年度区级财政补贴资金的预算，督促检查政府购买服务工作的落实。
区财政局：负责政府购买服务各项资金的落实和绩效评估。
区卫计局：按照就近覆盖原则，建立社区卫生医养服务机构与信息服务平台有效对接机制，以社区卫生服务中心为枢纽，推进全科医生团队家庭签约式服务，突出老年人健康管理，主动服务、上门巡诊，为老年人提供基本公共卫生、基本医疗和个性化服务；将基本公共卫生服务网络覆盖所有老年人，让信息服务平台与本区域公立医院紧密协作，开展医疗服务，建立对口协作、远程医疗、分级诊疗、预约就诊与急救绿色通道等合作机制，实现医、养、护与信息服务有机衔接新常态。
区发改局：配合做好街道日间照料中心、社区居家养老服务站的立项、审批和争取上级专项资金工作。
新罗公安分局：对街道日间照料中心、社区居家养老服务站点的场所和设施进行消防检查，消除安全隐患。
区人社局：负责协调、指导养老护理员的职业鉴定工作。
新罗土地分局：负责审查新增建设用地的街道日间照料中心和社区居家养老服务站点等服务场所是否符合土地利用总体规划并指导项目业主进行用地报批。
区住建局：负责街道日间照料中心、社区居家养老服务站建筑质量安全的监督管理。并协调市规划局，做好街道日间照料中心、社区居家养老服务站新（改、扩）建项目建筑工程规划许可证核发以及规划竣工验收工作。
区老龄办：协调督促居家养老服务相关政策的落实。
运营商：负责区级“互联网＋养老”信息服务平台监管，提供平台所需相应通信支持服务能力，监督、评估专业运营机构。
街道办事处：对有政府购买服务需求的特定人群进行调查，登记造册，张榜公示，动态管理，做好政府购买服务对象审核上报工作，将政府购买服务对象提供给运营商，确保运营商有序录入服务信息平台。做好居家养老服务工作，建设和监督管理街道日间照料中心，指导社区居家养老服务站的工作。
社区居委会：负责社区居家养老服务站的管理运行，配合做好老年人数据的统计上报、社区助老管理员的监督管理，做好政府购买服务的特定对象的组织申报和初审工作。
