标准内容

分值

考核内容

考核要点及细则

存在问题

一、内 业 资 料  12分

1.物业企业与业主（开发商）双方签订规范的物业服务合同，双方责权利明确。

1

物业服务企业签订物业服务合同。

格式合同并备案的得1分，非格式合同备案的扣10分，不备案的扣20分。

2.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

1

房屋使用手册有归档、有装饰装修管理规定、业主公约。

制度完善1分，少一项扣0.5分

3.小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

3

①制度、工作标准建立健全

制度完善1分，少一项扣0.5分

②制定具体落实措施

措施完善1分，少一项扣0.5分

③有奖惩制度和考核办法并实施

完善1分，少一项扣0.5分

4.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类归档，建立房屋及其配套设施权属清册，管理完善，查阅方便、快捷。

2

①包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类归档，建立房屋及共用设施设备保养、维修记录、巡检记录共用设施设备的台帐及合理归档。 

完善1分，每发现一项不齐全或不完善扣0.2分

②分类清楚完整，查阅方便、快捷

完善1分，每发现一项不符合扣0.5分

标准内容

分值

考核内容

考核要点及细则

存在问题

5.建立各类应急预案，组织培训和演练。

3

①电梯困人、火灾、停电、台风、盗抢及各类突发事件紧急预案制度完整

完整1分，不完善0分

②有培训记录

符合0.5分

③演练实施计划及照片，整理成册并归档。

无演练和实施计划扣0.5分，无记录归档扣0.5分，突发事件无记录和归档扣0.5分

6.建立消杀、化粪池清掏、水质检验、绿化除虫等各类制度完整，有实施记录，并定期整理归档。

2

①有消杀、化粪池清掏等记录，有完整消杀实施记录（含温馨提示、消杀物品领用等）。

建立制度1分，未建立扣1分，实施记录1分，提供年度记录备查，缺1项扣0.5分。

②水质有按规定提供检验记录

记录完整1分

二、企 业 服 务 管 理   8分

1.有完整交接班、值班制度，接受业主和使用人对物业管理服务报修、问询、投诉等各类信息的收集、反馈和处理等记录，有回访制度和记录并归档。 

3

①交接班、值班记录是否归档和完整

②有各类投诉、来人来访记录及反馈、回访处理记录

③报修、维修处理记录

符合3分，发现一处不符扣0.5分，准备半年以上记录备查

2.关注物管站网站，按照主管部门要求，及时提供企业真实信息，小区按要求进行合同、价格报备。

1

定期关注，按要求提供相关信息，公司和项目及时备案，并按合同要求配备人员。

符合1分，不符合0，准备合同及备案资料

标准内容

分值

考核内容

考核要点及细则

存在问题

3.积极配合物管站组织开展的各类活动和物管站的各项迎检、业主信访投诉、书面信访、12315便民服务平台诉求及上访等工作。

1

①积极配合物管站的组织的各类活动的开展

符合0.5分，不符0分

②及时配合各类信访回复和处理。

符合0.5分，不符0分

4.收费、服务标准在管理处上墙公示。

1

内容含公共部位、公共设施设备、绿化、保洁、秩序维护、安全防范、车辆停放管理等

符合1分，缺1项扣0.5分

5.业主对物业服务诉求及时处理，并进行有效沟通，化解矛盾纠纷。

2

①投诉有记录、有及时安排处理

②有处理结果

③对纠纷、矛盾及时与辖区沟通和报告，形成闭合和归档，未形成上访及群体事件。

符合2分，缺1项扣0.5分；因处理不及时造成上访和信访等事件升级不得分。

三、公 共 分 摊 及 公 共 收 益  5分

1.物业管理企业每季度公开一次水电等公摊（内容含上次读数、本次读数、分表读数、单价等）。

3

①公共水电公摊和代收代缴的账目按规定时间公开（提供记录和照片），停水停电有告知业主，公摊合理，无提供虚假数据。

②收费标准和服务标准有按规定公示

准备1年以上水电公摊等账目记录备查，公摊不合理或数据不全扣0.5分，未公开扣0.5分。

收费标准及服务标准上墙得2分，内容缺一项扣0.5分。

标准内容

分值

考核内容

考核要点及细则

存在问题

2.公共部分的收益独立建账，账目清楚，定期公示（半年公示一次）。

2

①按季度或半年公示一次

符合1.0分，不符合0分，提供上年度报表、公示照片备查

②广告招租、公共部位停车收费、游泳池收益等涉及公共部分的收益独立建账

符合1.0分，不符合0分，提供上年度报表备查

四、共 用 部 位 及 公 共 设 施 设 备 管 理  5分

1.共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范（多层建筑无需配备安全员证）。

2

①高层建筑有消、监控室的配备2个安全员证、不少于2本工程人员证

符合2.0分，无记录和归档扣1分，无安全员扣0.5分，无工程员证扣0.5分

②按规定建立巡检制度，记录完整并按期归档

符合1.0分，不符合0分

2.各设备房（泵房、低配室、销控室、监控室等）操作流程、管理制度、应急预案、操作证上墙。

2

各类制度、流程上墙，有配备专业技术人员，持证上岗，操作证上墙

现场查验，完整2分，发现一处不符合扣0.5分

标准内容

分值

考核内容

考核要点及细则

存在问题

3.各设备房定期清洁，卫生、整洁，无堆放杂物现象。管网定期擦洗，地面无积水，室内照明、通风、温度适合设备运行。

1

————————

现场查验，符合2分，发现一处不符合扣0.5分

五、电 梯 管 理   3分

电梯年检合格并按规定或约定时间运行维保，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案并且每年开展演练，有巡检记录。三方或五方通话畅通。电梯建立一机一档，内容至少包含电梯安全管理制度、维保合同、维保记录、故障处理记录、日常巡检记录、应急救援预案和演练记录。无电梯相关的投诉举报。

3

电梯有月、季度、半年、年度维保记录，有配备电梯安全员并持安全员证，并进行日常巡检。电梯机房、轿厢、轿顶卫生，通风、照明符合要求，无故障发生，有电梯困人应急措施并开展演练。电梯一机一档材料齐全。电梯年检合格，无投诉举报。

现场查验，符合3分，发现一处不符合扣0.5分

六、消 防 设 施 管 理 5分

标准内容

分值

考核内容

考核要点及细则

存在问题

1.每日安排专业持证人员巡检、维护消防设施，定期进行水压测试并记录归档；每月按照要求申报高层消防安全报表。

1

压力表正常，压力在正常范围，进行末端试水水压正常。

现场查验，符合1分，发现一处不符合扣0.5分

2.消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案，灭火器摆放合理，无过期。

4

外观标识、封条明确、完整。

现场查验，符合1分，发现一处不符扣0.5分

②消防设备保养、巡查、维修记录完整，卫生整洁，管网无明显锈蚀。

原件（提供至少半年记录），符合1分。

③消防通道通畅。

现场检查，符合1分。

④每年做好消防安全预案培训、演练和记录并归档。

原件，符合1分。

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

一、基 础 管 理 服 务 13分

1.物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。设有服务接待中心，公布24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

4

①执行值班制度情况（值班表和值班记录）。

6个月以上值班表和值班记录，符合1分。

②设立服务电话并在明显位置公布号码。

服务电话公布，符合1分。

③来电、接待记录和处理记录。

准备6个月以上记录表，符合1分。

④业主分户档案、管理档案。

符合1分，一项不符合扣1分。

2.房屋外观完好、楼道整洁，屋面无纸屑垃圾，公共部位无卫生死角，干净整洁。

2

①楼道清洁卫生、无乱堆杂物，目视无积水明显垃圾

符合1分，不符合扣1分 

②屋面干净整洁、雨水管网无堵塞，公共部位无卫生死角，干净整洁。

符合1分，不符合扣1分 

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

3.公共部位（如小区内外墙）和楼道及地下车位等无乱堆杂物、乱贴乱画、乱设摊点。

2

①楼道、电梯等公共部位无小广告

现场检查；符合1分，不符合扣2分。

②楼道无乱堆杂物、无乱设摊点

现场检查；符合1分，不符合扣1分。

4.街道居委会通知关于社区的会议及时参加和配合，并提出合理化建议。

2

有会议记录和落实及照片并归档

一次未参加扣1分

5..配合街镇开展迎检、暂住人口登记、卫生费等收取。

1

积极配合街镇迎检工作

符合1分，不符0分

6.配合街镇开展迎检、暂住人口登记、卫生费等收取。

1

积极配合街镇迎检工作

符合1分，不符0分

7.辖区内的公司及项目及时向街道报备。

1

公司报备

符合0.5分，不符合扣0分

项目报备

符合0.5分，不符合扣0分

二、公 共 秩 序 维 护 管 理   16分

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

1.有公共秩序维护员（保安员），实行24小时值班及巡逻制度。

4

①公共秩序维护队伍（保安队伍）。

准备某月份保安人员名单，符合1分。

②实行24小时值班制度，有值班记录、交接班记录且归档。

原件，符合1分。

③巡逻路线图及巡逻记录。

原件，符合1分。

④设置监控室，24小时监控和公开值班电话。

准备监控记录，符合1分。或有监控探头损坏7日内未修理现象，扣1分。

2.机动车停车管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。

2

①机动车停放管理制度完善。

原件，符合1分，不符合0分。

②机动车辆进出有登记、停放管理有序。

原件，不符合扣1分。现场查验符合1分

3.非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

2

①非机动车管理制度完善。

原件，符合0.5分。

②车辆在停车区域内摆放整齐。物业管理区域内无随意停放车辆。

现场检查，符合0.5分。

③安装充电桩并进行管理（无需安装的须提供物管站已报备说明）

现场检查，符合1分。

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

4.外来暂住人口和房屋出租情况掌握准确、全面，管理规范有序，及时报备公安派出所及居委会。

2

①登记并建立相关档案

符合1分，不符合0分

②及时向辖区公安部门和居委会报备

符合1分，不符合0分

5.岗亭、值班室管理规范有序。

3

①岗亭卫生整洁，符合安全要求，有配备灭火器，无乱接电源等现象

现场查看，一处不符合扣0.5分

②治安问题妥善处理，未发生安全偷盗事件

辖区派出所出具的数据为依据一年内记录，发现一起扣0.5分。

③无重大治安事故发生，按照辖区派出所出具的案发数据为依据

辖区派出所出具的数据为依据，符合1分，不符合0分。

6.公示24小时值班电话，消控监控24小时有人值班；值班记录完整。

2

符合2分，发现一起扣1分。提供半年以上记录

7.违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途现象的提供履行告知、制止或上报职责的证明资料。

1

—————————

现场检查；符合2分，不符合扣2分。

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

三、车 辆 管 理   4.5分

1.危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

1

有明显标识，有防范措施

现场查验，符合1分，不符合0分

2.机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，有外来车辆登记制度，非饥动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

1

①制度完善，外来车辆有登记

制度完善0.5分

②无乱停放现象

现场查验，符合0.5分

3.地下停车场干净整洁，无乱堆放杂物。各类指示标记明显，车辆停放有序，无占用消防通道现象。

2.5

①卫生整洁，无杂物，有各类标示标牌

现场查验，符合1分

②无占用消防通道现象

现场查验，符合0.5分

③道闸运行正常，消防设施完整。

现场查验，符合1分

四、环 境 卫 生 管 理  6分

1.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。

2

①有专职保洁人员，责任分工明确。

工资表或保洁外包合同，符合1分。

③保洁检查巡查监督考核管理记录。

记录原件，符合1分。

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

2.环卫设施设备齐全，日常保洁到位。垃圾袋装并投放到固定地点，垃圾日产日清，积极消灭四害，定期进行卫生消毒灭杀。有分类垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。

4

①有分类垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。

现场检查，符合1分。

②制定消杀计划，定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂，有消杀记录。

计划原件，符合1分。

③垃圾日产日清桶干净整洁，每周清洗垃圾桶（箱分），垃圾

现场检查，符合1分。

④园区共用道理、绿化带、屋面等部位保持干净整洁。

现场检查，符合1分。

3.管理处各类制度上墙，门岗、管理处、保安宿舍等各类物品摆放整齐，清洁卫生。

2

制度上墙

现场检查，符合1分。

清洁卫生

现场检查，符合1分，一项不符扣0.5分。

五、绿 化 管 理  7.5分

1.有专业人员实施绿化养护管理。绿化率达到99%以上。

2

①工资表或绿化外包合同

符合1分。

②绿化率达到99%，无枯死苗木

符合1分。

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、污物和枯死现象。花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持美观。

3

①杂草不得超过5%

②无杂物、纸屑及枯枝烂叶等

③定期修剪，绿化长势良好

现场检查，一项不符扣1分。

3.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作，并有记录归档。

1

———————————

现场检查，符合1分，未记录扣0.5分。

4.定期喷洒药物，预防花草树木病虫害，有完整记录并归档。

1.5

绿化养护计划和实施记录

一项不符扣0.5分。

六、社 区 文 化 及 精 神 文 明 建 设  15分

1.开展有意义、健康向上的社区文化活动。创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。

3

①小区内设置宣传栏等宣传设施。

宣传栏照片，符合1分。

②公开宣传社区文化活动举办社区文化活动并有相关计划、记录、照片等。

符合1分。

③社会主义核心价值观、防赌赌等公益广告符合要求。

现场检查，符合1分。

标 准 内 容

规定

分值

考评内容

考评要点

及评分细则

得分

存在问题

备注

2.积极开展环保小区、绿色小区、无毒害小区等各类小区创建活动，未发现饲养家禽家畜、无证犬、黄赌毒等现象。

2

有相关计划、记录、照片等。

现场检查和走访业主，符合2分，一项不符扣0.5分。

3.配合街道居委会开展文教、科教、卫生、法律、环保、教育等创建活动扎实，经常性开展丰富多彩、内容健康的这类活动。

2

有相关计划、记录、照片等。

符合2分，不符合0分

4.配合街道办和居委会宣传计划生育政策，对违反计划生育的人员应及时举报。

1

有相关计划、记录、照片等。

现场查看和记录查验，符合1分，不符合0分

5.每年至少组织一次以上小区社区文化活动，并有计划、记录、照片等。

1

提供相关记录等，符合1分，一项不符扣0.5分

6.住房满意率情况。

3

提供业主满意度问卷调查（发放比例不得低于小区住户的80%），内容含管理、卫生、保安等内容，每年不少于一次。

现场检查，查阅调查表：满意度90%以上3分，80%以上2分，70%以上1分，低于70&（不含）不得分，发放率低于80%（不含）的不得分。

7．与物业管理服务相关的网访、信访、上访事件处理，群体上访处理。

3

准确掌握事件信息，及时报告街镇及行政主管部门，并及时组织力量处理，派人维护群体上访秩序。

事件扩大化扣3分。